NUEVO REAL DECRETO LEY 21/2020 DE 9 DE JUNIO

https://www.boe.es/eli/es/rdl/2020/03/31/11/con

Si su vuelo ha sido cancelado por la COVID-19, existen 2 opciones que las compañías aéreas deben ofrecer a los clientes:

 El reembolso del precio del billete:

Legalmente las aerolíneas están obligadas a devolvernos el coste del billete cancelado si es la opción preferente, ya que no estamos obligados a aceptar bonos por el periodo de un año.

Vuelo alternativo o bono/vale de viaje:

Si el pasajero está de acuerdo, la compañía aérea puede reubicarnos en otro vuelo o cambiar el billete por un bono canjeable en un futuro, de manera que el importe será idéntico al desembolsado para el vuelo cancelado.

En el caso de que aceptemos un bono, generalmente nos indicarán, que disponemos de un año para su uso, por lo que debemos asegurarnos que en el contrato que firmemos  por ese bono canjeable,  figure que si en el periodo de un año, no lo hemos canjeado por otro, nos reembolsarán el dinero.

Real Decreto Ley 21/2020, de 9 de junio:

Según el Real Decreto Ley 21/2020, de 9 de junio, de medidas urgentes de prevención, contención y coordinación para hacer frente a la crisis sanitaria ocasionada por el COVID-19, publicado el miércoles 10 de junio, se modifica la normativa existente hasta entonces, para circunscribir la posibilidad de emisión de los bonos a la aceptación voluntaria con carácter previo por parte del pasajero o viajero, y, en segundo lugar, para establecer el plazo automático de 14 días para el reembolso del importe del bono a la finalización de su periodo de validez, si este no ha sido canjeado

¿QUÉ HAGO SI LA AEROLÍNEA O LA AGENCIA DE VIAJES NO ME CONTESTA O SOLO ME OFRECE EL BONO?

Cuando la aerolínea o la agencia de viajes nos ha cancelado el vuelo por coronavirus y no nos contesta, Aerolíneas como Ryanair, Iberia, Air Europa, Vueling, Easyjet, Air France, han informado que están tardando en contestar las reclamaciones porque están saturadas, ahora bien, si pasado un mes desde la reclamación no hemos recibido noticias desde la aerolínea o agencia de viajes, deberemos reclamar de la manera que expondremos.

SI ACEPTAMOS EL BONO, PERO DESEO EL REEMBOLSO POR EL VUELO CANCELADO:

Si hemos aceptado el bono porque la aerolínea no nos ofreció otra alternativa o bien puso dificultades y aceptamos el bono de manera «forzada» se considera que existió un «consentimiento viciado» y por tanto nulo si fue aceptado.

EN CASO DE CANCELACIÓN DEL VUELO POR PARTE DE LA PERSONA VIAJERA

Las personas que tuvieran previsto realizar un viaje en avión y hayan solicitado la cancelación de su billete por iniciativa propia aunque el vuelo siguiera programado, tendrán derecho a la devolución de las cantidades abonadas sin penalización alguna.

Cuando la cancelación del vuelo sea debida a las limitaciones de movimiento concretas establecidas en virtud de la declaración del estado de alarma (y sus posibles prórrogas) por parte del Gobierno español o la potencial restricción de entrada a terceros países de la ciudadanía procedente de España.

En el caso de los vuelos anteriores a que se decretara el estado de alarma, si la aerolínea ha mantenido el vuelo y es la persona la que ha decidido cancelar su billete se recomienda consultar con la compañía o la agencia con la que se hubiera contratado el transporte.

A su vez, conviene comprobar los términos del contrato para verificar si se establece la posibilidad de cancelar el viaje por motivo de emergencia sanitaria, o si la compañía ofrece la alternativa de aplazar o cancelar el viaje a las zonas afectadas. En el caso de que la persona tuviera contratado un seguro de viaje deberá consultar la póliza de cara a la cancelación del vuelo.

DÓNDE PRESENTAR LA RECLAMACIÓN

Si se ha adquirido el billete directamente en la compañía aérea, cualquier reclamación que se presente debe ser interpuesta ante la propia compañía, pudiendo emplear el formulario oficial del Ministerio de transporte, en el siguiente enlace:

https://www.seguridadaerea.gob.es/media/4749587/aesa_formulario_reclamacion_cia.pdf .

La reclamación la debe dirigir directamente al departamento de atención al usuario, bien por carta o bien por medios electrónicos si la compañía dispone de ellos en el caso que el establecimiento siga sin estar abierto al público. Se acompaña enlace con todo el listado de Servicios de Atención al cliente de las compañías Aéreas:  

https://www.seguridadaerea.gob.es/lang_castellano/particulares/cancelac_retraso/att_al_cliente/default.aspx

En cambio, si el billete del vuelo se ha adquirido para un viaje combinado (todo aquel que incluye transporte y alojamiento), la reclamación debe ser interpuesta en la agencia de viajes donde fue contratado. Aunque no existe un plazo fijo para presentar una reclamación, sí se recomienda que se haga lo antes posible.

En los casos de reclamaciones a la compañía aérea, puede solicitar una hoja de reclamaciones de AENA (Aeropuertos Españoles y Navegación Aérea), una hoja de reclamaciones de la compañía aérea o bien la hoja de quejas y reclamaciones oficial de la Comunidad Autónoma donde haya ocurrido el hecho. Si es un viaje combinado, se podrá reclamar presentando la hoja de quejas y reclamaciones en la propia agencia de viajes.

Si tras presentar la reclamación, la empresa no responde o la respuesta no satisface en el plazo de un mes, se pueden poner los hechos en conocimiento de la Agencia Estatal de Seguridad Aérea (AESA), o remitir la reclamación a la Administración de Consumo de la Comunidad Autónoma de residencia sin coste alguno.

Para ello, es importante tener en cuenta que las reclamaciones que AESA puede tramitar son aquellas que están relacionadas con un vuelo con origen en un aeropuerto español, o un aeropuerto de un país no comunitario y destino aeropuerto español si la compañía aérea es comunitaria.

¿CÓMO PRESENTAMOS LA RECLAMACIÓN EN AESA?

Para presentar una reclamación ante AESA existen dos vías (tan solo se admitirá la presentación por una de las dos):

Presentación online: Le permite presentar la reclamación desde su propio domicilio rellenando el formulario que se encuentra en la web de AESA. Será necesario que disponga de los documentos que se le indican en formato digital para poder adjuntarlos. Cada archivo no podrá ocupar más de 2Mb, y la suma de todos no más de 6Mb.

Recuerde que, si presenta su reclamación por esta vía, podrá consultar en cualquier momento el estado en que se encuentra la misma a través de la sede electrónica de AESA.

Se adjunta el enlace directo para la reclamación on-line:

https://sede.seguridadaerea.gob.es/SAU_Pasajeros/Paginas/Inicio.aspx

Presentación por registro: Deberá enviar a la siguiente dirección: Agencia Estatal de Seguridad Aérea. División de Calidad y Protección al Usuario. Avda. del General Perón 40, Acceso B, 28020, Madrid, la siguiente documentación:

1-El formulario para reclamar ante AESA

2-Una copia legible de las comunicaciones que haya mantenido con la compañía aérea al respecto.

3-Una copia de su billete de avión y demás documentación de interés.

4-Una reclamación sólo se podrá presentar por una de las dos vías anteriores. En el caso de que una misma reclamación entre por más de una vía, la Agencia se reservará el derecho a no dar trámite a esta reclamación.

ACTUACIÓN DE AESA

AESA analizará si hubo incumplimiento del Reglamento de Derechos de Pasajeros (CE) 261/2004 y solicitará a la compañía aérea información sobre los hechos, recabará la información adicional y examinará si ha cumplido o no con lo dispuesto en la norma.

Una vez analizado, AESA comunicará, al solicitante y a las compañías aéreas, las actuaciones llevadas a cabo en relación con la reclamación y emitirá un informe con el resultado de sus actuaciones.

En caso de que el informe de AESA sea positivo para el pasajero, pero la compañía no lo atienda, podrá acudir a la vía judicial, para lo cual el informe positivo de AESA le será de gran utilidad. También debe saber que el recurso de la vía judicial para solicitar una indemnización por daños y perjuicios puede ejecutarlo en cualquier momento del proceso.

CARTA DE SERVICIOS DE ATENCIÓN AL USUARIO DE TRANSPORTE AÉREO

El Servicio de Atención al Usuario del Transporte Aéreo, es una unidad integrada en la División de Calidad y Protección al Usuario, de la Dirección de Seguridad de la Aviación Civil y Protección al Usuario, y tiene como objetivo asesorar e informar a los pasajeros del transporte aéreo de los derechos que le asisten, así como de los cauces disponibles para presentar sus reclamaciones. Además de proteger e intermediar en las controversias que pudieran producirse entre los pasajeros y los operadores aéreos y, en su caso, con el gestor aeroportuario, en todas aquellas materias que son competencia de AESA en el ámbito de la protección de los pasajeros.

En la Carta de Servicios de Atención al Usuario de Transporte Aéreo se pueden encontrar los compromisos que adquiere la Agencia Estatal de Seguridad Aérea (AESA) con los usuarios del transporte aéreo.

En definitiva, al tratarse de una circunstancia extraordinaria, el pasajero aéreo no tendrá derecho a la indemnización económica recogida en el Reglamento 261 y que se cifra entre 250€ y 600€, pero sí al reembolso del billete o bien a la reubicación en otro vuelo, lo que elija el propio viajero.

De lo anterior se deduce que, pese a que los pasajeros aéreos no tienen derecho a compensación económica adicional por esa cancelación, sí tienen derecho a que la aerolínea proceda a la devolución del billete cancelado por el coronavirus, si así lo solicita el viajero.

Si quiere que nuestro despacho se encargue de la reclamación, puede contactarnos en el siguiente link: https://villalobosabogados.es/contacto/

9 thoughts on “DERECHOS POR VUELO CANCELADO COVID-19

    1. Buenas tardes Rosa,lo importante es que haya un sustento legal que ampare las reclamaciones y la materia regulada que hasta ahora la normativa era muy ambigua.
      saludos

  1. Buenas noches!

    Una amiga me acabo de enviar por Whatsapp este enlace y quiero aprovechar para exponer una cuestión.

    Estoy en Cabo verde retenida en Isla de sal tres meses debido a la cancelación del vuelo por CONVD_19.
    Debería viajar el 20 de marzo para Tenerife. Me llamaron de Binter el 15 de Abril para reservar y confirmar otro vuelo para el 2 de junio, también se canceló.
    Hasta ahora nadie se a puesto en contacto conmigo para informar cundo será el próximo vuelo.
    Soy residente en España con residencia de larga duración. Se caduca el día 28 de junio y no podré viajar con documentos caducado.
    Tengo que solicitar un visado que me contesta dinero para que pueda regresar de no ser así no podría entrar en España.

    Soy residente en España desde el año 1986 en las islas Canarias Tenerife dónde nació mis hijos.
    He trabajado a cuenta ajena y como autónoma.
    Cerré el negocio para visitar a mis padres y estar cuatro meses con ellos.
    Llegué en noviembre quería regresar para retomar mí trabajo ya que me di de baja como autónoma.
    Se terminó mis ahorros ya que estoy en una isla donde no tengo familia, el costo para la estancia la dieta es muy elevado.
    Todo se está complicado, no puedo regresar con la familia por estar cerrado los vuelos nacionales y Puertos.

    Mis pregunta es:

    Cómo puedo solicitar desde aquí la ayuda para mayores de 52 años?
    Tendré impedimentos a la hora de renovar mi NIE?
    Devo demostrar mi solvencia!
    Mi intención era abrir mi negocio en Abril.
    Estaría dado de alta como autónoma, estaría generando ingresos. No tengo que empezar de Zero ya que, tengo todo mi equipamiento del negocio guardado y una clientela que me esperan.
    Pero nececito tenerlo en vigor mi NIE para poder ejercer la actividad.

    Me he excedido con el texto, disculpen! Estoy segura que, como un equipo de letrados, seguro que me ayudará a esclarecer alguna de éstas preguntas.

    Saludos atentamente

    Cabo Verde _ Isla de Sal : 12/06/2020

    1. Buenos días Doña Victoria, primero agradecerle su consulta y lamentamos que se encuentre en esa situación tan complicada. Indicarle que el miércoles 20 de mayo de 2020, se publicó en el Boletín Oficial del Estado, la Orden Ministerial (SND/421/2020) por la que se concede la prórroga automática del NIE de los extranjeros que se encuentren en España con una autorización de estancia por estudios o con un permiso de residencia y/o trabajo. Dicha prórroga automática del NIE tendrá validez desde el día siguiente al que se le caduque el permiso de residencia o estudios y se extenderá hasta que trascurran 6 meses desde la finalización del estado de alarma.

      Si necesita asistencia jurídica, nuestro departamento de extranjería podría encargarse de gestionar sus trámites y resolverle todas las dudas.
      Saludos

  2. Muy Interesante. De hecho, tenía que volar a Amsterdam justo cuando cerraron fronteras por el covid-19 y la compañía aérea solo me ofreció un bono. Gracias a este artículo me he decidido a llamar para solicitar el reembolso.

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